2026年，人工智能已深度嵌入我国政务服务和基层治理的各个环节。“人工智能+”行动从试点走向全局，智能审批、智慧监管、便民服务等场景应用层出不穷，极大提升了行政效能和服务体验。然而，任何技术都有其边界，当部分群众拿着AI生成的过时政策要求工作人员兑现，当一些干部遇事不决只问AI而放弃原文查证，当基层工作人员不得不为AI的“幻觉”反复解释、疲于“灭火”……我们不得不正视一个现实，人工智能不是政策解读者，更不是权威答案的提供者。

政策的制定与解读，从来不是简单的信息检索和逻辑推演，它承载着特定历史时期的战略考量、社会背景下的价值平衡，以及对复杂现实问题的审慎回应。每一条政策条文背后，都可能蕴含着多方利益的协调、不同群体的诉求，甚至是对未来发展方向的预判。这些深层次的内涵，往往需要结合具体的语境、政策出台的初衷以及不断变化的实际情况来综合把握，而这恰恰是当前人工智能所难以企及的。而AI或许能够快速抓取政策文本的字面信息，甚至进行一定程度的关联分析。但它本质上是基于海量数据训练的概率模型，追求的是“看起来合理”的流畅输出，而非“事实上正确”的权威结论。由于训练数据的完整性与政策动态更新的时效性之间存在天然滞后，加之其底层运算机制无法真正区分“确知信息”与“推测内容”，AI在生成文本时常常“一本正经地胡说八道”，出现虚构政策条款、编造楼盘信息、拼凑过时规定的情况，而群众却难以从看似严谨的表述中察觉谬误。

更值得警惕的是，这种错位正在加剧基层工作的“内耗”。基层工作人员本就身处方方面面矛盾的汇聚点，既要掌握海量法规政策，又要耐心解答群众各类疑惑。如今，他们不得不多承担一项“隐形任务”，为AI的疏漏“擦屁股”，解释为什么AI说的不对，说明过时政策不能适用，应对动辄以“AI说了可以”为由的投诉。长此以往，基层真正解决群众急难愁盼问题的精力被挤占，工作人员的心理负担持续加重。可以预见，若不加以干预，很快就会出现基层人员用“魔法打败魔法”，用AI生成的“答案”来回应AI造成的“误解”，技术便利最终走向形式主义的“死胡同”。

在政务服务与基层治理中，人工智能可以作为高效的辅助工具，帮助我们处理海量信息、提升服务效率，但绝不能让其越过边界，成为政策解读的“主角”。否则，不仅可能导致政策执行的偏差，损害群众的切身利益，更可能削弱治理者自身的责任意识和专业能力，最终影响治理体系的良性运行。

政府部门要主动开展面向公众和基层干部的AI素养教育，通过社区宣传、政务新媒体解读、办事大厅提示等方式，明确告知公众：AI生成内容仅供参考，政策执行以官方发布和工作人员解释为准。同时，建立“AI答案免责声明”机制，在群众使用政务AI工具时，强制弹出提示框，说明信息的非权威性。对因AI错误解读导致的群众投诉，更要建立快速甄别和免责机制，避免基层人员“无限解释”，对于反复出现的AI型政策误解，可汇总形成“AI高频错误问答库”，统一回应口径，减少重复劳动。同时，技术企业应与政府部门合作，开发政务专用AI模型，在训练数据中引入政策时效性标签，并在模型输出层增加不确定性表达机制，当涉及政策解读、法规适用等敏感场景时，AI应主动标注“该信息可能存在滞后”“建议以官方文件为准”，甚至主动拒绝回答并引导用户咨询人工服务。

人工智能再好，也只是工具。政务服务归根到底是人对人的服务，政策的温度、执行的柔性、沟通的耐心，是任何算法都无法替代的。让AI回归“辅助”本位，让人工回归“服务”主场，才能真正实现技术赋能而不被技术反噬。当AI学会说“我不知道”，当群众不再迷信“AI说的”，当基层干部重新拿起文件原文——那才是人工智能便民服务的真正成熟。

【责编 李媛】